Bir arkadaşım bir yerden taksitli alışveriş yapmış. Taksiti ödemek için Pazar günü boş olduğundan gidip gitmeme konusunda tereddüt yaşamış belki mağaza kapalıdır diye telefonla ulaşmaya çalışmış.Önce 118’i arayıp mağazanın telefonunu alması gerekiyor.118 bilinmeyen numaralarda görev yapan memure ile arkadaşım arasındaki konuşma şöyle gelişip sonlanmış;• Bilinmeyen numaralar buyurun• G…… mağazasının ….. Şubesinin telefonunu rica edecektim.• Bakıyorum hemen takip ediniz.• Tamam, teşekkür ederim.• O kayıtta bir numara görünmüyor.• Peki o zaman ….. şekilde bir kayıt var mı?• Hayır, o şekilde de kayıt yok.• Hımm o zaman ….. bu şekilde bir kayıt var mı?• Hayırrrr, o şekilde de bir kayıt görünmüyor.• İyi o zaman sizde ne şekilde kayıtlar görünüyor?• Pantolon, kazak gömlekkkkDiyerek görevli memure telefonu “pat” diye kapatıyor. Haksız da sayılmaz hani bu kadar direnmiş.Görevini yapan insanların gün boyu karşılaştıkları insan davranışlarını düşününce haksızlık mı ediyoruz, hep kendimizi mi düşünüyoruz diye düşünüyorum.Sonuçta oradaki memure de işini yapmak için uğraşıyor eğer aradığı numara kayıtlı olsa zaten verecek ama o kadar kayıt içinden bulmasına imkân yok.İnsanların sabırlarını fazla zorlamamalıyız empati kurarsak çözüme daha kolay ulaşırız diye düşünüyorum.
yorumlar
günün anlam ve önemini belirten bir başlık olmuş.
ama işini yapanları da zıvanadan çıkartmasınlar.herkes haddini bilmeli.
haddini bilmeyene mutlaka haddini bildiren biri çıkar hem de hiç ummadığı anda.”ayağını denk almak” diye buna diyorlar işte!
eğer haddini bilmeyen olursa ağzının payını alır, aldığı ile kalır.konu içinde 118 memuresi de haddini bilmesi için tersleyerek telefonu kapatmış çünkü sabrını çok zorlayıp üzerine gitmiş.sabır zorlanması en tehlikeli olaydır bana göre cinayetler bile sabrın tükendiği anda oluyor.
bu kadar basit bir iş için, bu kadar zorlanılmaz..Alt tarafı telefon elinde konuşacak..Taş taşıyan ağır bir işçi mi ki, çat diye telefonu kapatacak..Benim gibi birine denk gelsinde görsün gününü..
“Tuttum” nedir?Etiketler: yardım, tuttumpillinetwork sitelerindeki tüm yazılar için kullanılabilen “tuttum” düğmesinin öncelikli üç işlevi var:1. Daha sonra işinize yarayabilecek bir yazıyı işaretlemenizi ve hesap sayfanıza kaydetmenizi sağlıyor.2. O yazının altında “bu yazıyı beğenenler” arasında isminizi gösteriyor; böylece beğendiğiniz yazının yazarını tebrik ederken nasıl yazıların ilginizi çektiğini de insanlara göstermiş oluyorsunuz. Aynı yazıyı beğenenlerin kimler olduklarını da görüyorsunuz. Bu, aynı zamanda “tuttum”un bir iletişim aracı olarak kullanılmasının da mümkün kılıyor.3. Tüm üyelerin tuttum hareketlerinin analiz edilmesiyle oluşan günlük/haftalık/aylık “en çok tutulan yazılar” listesinin oluşmasına katkıda bulunmuş oluyorsunuz.
Bu çağrı merkezlerinde çalışanlar, göreve başladıktan 1 ay kadar sonra aslında “tükeniyorlar”. Ayda bir bunları atıp yenisini almak lazım.Ucundan kıyısından 112 çağrı merkezinde 3-4 ay geçirmiş birisi olarak şunu anlayamıyorum: Bizim ülkeden nasıl oluyor da seri katiller çıkmıyor !Demek ki seri katil olmak için gerçekten çocukluk çağında bir travma geçirmek lazımmış. Yok bu iş ileri yaşlarda olsaydı, memeleket katilden geçilmezdi.”Amirim, bu kurban da telefon kablosuyla boğulmuş. Araştırdık geçen hafta içinde 3 defa 118’i aramış.”
bir pazar sabah 7’de tel caldi actim.”mahmutla görüsebilir miyim?””yanlis numara””kusura bakmayin iyi günler”5. dk sonra…”merhaba mahmutla görüsücektim””yanlis numara dedim ya”” … .. .. bu numara degil mi””tamam dogru ama size yanlis vermisler numarayi”5.dk sonra…”iyi günler mahmutla görüsebilir miyim””mahmut yok, ahmet versek olur mu”
😀
ayol kadının işi bu aradığın numaraya yardımcı olmak ne saçma mantık yav bu. empatiyle ne alakası var.
günde aynı aramadan 3-4 kez yaşayın da o zaman görüşelim.
:))
o işi yapmak için maaş alan insanlar bu şekilde tavırlar göstermemeli o telefonu kapatmış olsa bir yenisine zaten bakmak zorunda böyle davranması çok anlamsız.işi zor olabilir ama kimin işi kolay ki.hepimiz böyle davranırsak olacak iş mi?
artık daha kaliteli hizmet vermek için kayıt altına alınıyor konuşmalar. Bu hem arayanlar için, hem de çağrı merkezinde çalışanın kariyerinde yükselmesi için de yapılan bir uygulamadır. Öyle ki, günümüzde sadece telekomünikasyon kurumları değil, çağrı merkezi bulunan tüm şirket-kurumlar bu uygulamaya geçmiştir. Türk Telekom bu uygulamaya geçti mi bilmiyorum. ama geçmiş ise o memurenin hanesinde bu olaydan dolayı bir eksi var demektir.Konuşmalar kayıt altına alınmaya başladıktan sonra artık bu işe özellikle sabırlı olanlar alınıyor, zorlamalara dayanıklı olanlar seçiliyor. Hakaret, küfür olmadığı sürece sıkıysa kapatsın telefonu bakalım…
iyi çözüm bulunmuş bu şekilde.
bayemrenin tipik yoktan olay çıkarma yazılarından biri.
Çağrı merkezine iş başvurusu yapan kişilere sabır ya da psikoloji ile ilgili bir test yapıldığını hiç sanmıyorum. Eğitim sürecinde de sadece yapacakları işler anlatılıyor, iletişim ile ilgili bir eğitim verilmiyor.Sonuçta kapıyı hergün yanlışlıkla çalan karşı komşuya gösterilen sabırdan daha fazlasını da gösteremiyorlar işte.Konuşmaların kayıt altına alınmasının en önemli nedeni de, hizmet kalitesini arttırmak falan değil, söz konusu telefon hattının kötü kullanımını engellemek.”Numaranız kayıt altına alınıyor” lafını duyan ve abuk bir nedenle aramış olanlar hemen kapatıyorlar.
o kayıt altına alınacak olayı az biraz da firmayı olası davalara karşı korumak için sanıyorum.
öyle bir test yapıldığını zaten söylemedim. ama işin sadece tekniğini değil, insanlarla nasıl iletişime geçeceklerini, işin zorluğunu, sabır gerektiğini de anlatırlar. yani bunları bilerek başlarlar işe. kabul eden eder, etmeyen gider. ayrıca hiçbir şirket, çağrı merkezindeki personel yüzünden müşteri kaybını göze almaz. türk telekomu ve 112’yi bilemem…
o ya da bu amaçla olması önemli değil.bence önemli olan kayıt altına alınması bu olayları önlemek için kalıcı bir çözüm.