Çalıştığımız mağaza ve işimiz bizim için çok önemlidir. Evde oturup dinlenmek veya keyif aldığımız faaliyetleri yapmak yerine birçok zorluğa katlanır ve işe gideriz. Çoğu zaman sıcak yatağımızdan kalkmak ve işe gitmek için hazırlanmak bize zor gelir. Trafikte moralimiz bozulur ve işte canımızı sıkan birçok olay olur. Bazen birlikte çalıştığımız kişiler ile özellikle de yöneticilerimizle sorunlarımız olur. Ancak tüm bunlara rağmen işe gideriz. Çünkü işimiz bizim hayatta kalmamızı sağlar. İşin temel amacı para kazanmaktır ve bunu ancak çalışarak yapabiliriz. Bazı kişiler işteki temel amaçlarının para kazanmaktan başka şeyler olduğunu söyleseler de bu yanlış bir saptamadır. İşe ilk önce ve çoğu zaman sadece para kazanmak için gideriz.Çalışmanın karşılığında hak ettiğimiz maaşımızı bize çalıştığımız şirket öder. Eğer iyi çalışırsak ve başarılı sonuçlar alırsak şirket bizi yükseltir ve daha çok para verir. Eğer kötü çalışır ve performansımız düşük olursa çoğu zaman şirket artık bizimle çalışmak istemez. Dolayısıyla şirketin verdiği paranın karşılığı bizim çalışmamızın iyiliği ile ölçülür.Perakende satış mağazalarında iyi çalışmak ne demektir? Nasıl daha iyi çalışabilir, bu sayede temel amacımız olan maaşımızı nasıl arttırabiliriz? İyi çalışmamızın ortaya koyduğu ve yöneticilerimizin değerlendirdiği sonuç nedir? Perakende sektöründe satış görevlisi için bu sonuç daha çok ve daha kazançlı satışlar yapmaktır. Ancak satış yaptığımızda ortaya koyduğumuz sonuç iyi olur. Eğer satış yapamıyorsak ancak başka birçok konuda başarılı isek satış görevlisi olarak çalışmamalı, başarılı olduğumuz faaliyetler etrafında bir görev almalıyız. Satış görevlisi için satış esastır. Satışın içerisinde mağaza, ürün, fiyat, hizmet ve müşteri gibi birçok farklı unsur vardır. Bunların hepsi birbiri ile uyumlu ve doğru bir şekilde yanyana geldiğinde satış gerçekleşir. Bu unsurlardan, işimizi daha iyi yapma ışığı altında en önemlisi ise müşteridir. Müşteri sizinle birlikte satışın gerçekleşmesini, dolayısıyla sizin daha iyi çalışmanızı sağlayan kişidir.Müşteri, sizin gerçek patronunuzdur.
Çalıştığınız şirket veya mağaza zinciri ne kadar büyük olursa olsun eviniz, aileniz, beslenme ve eğlenceniz; bir diğer deyişle harcadığınız tüm giderlerinizi karşıladığınız maaşınızı, müşteri ödemektedir.Ancak ve ancak müşteriye satış yapılırsa mağazalar bundan para kazanır ve sizin maaşınızı ödemeye devam ederler. Eğer satış yok ise diğer tüm yapılanlar amaçsızdır, sonuçsuzdur. Satış esastır. Satışta da müşteri esastır. Bir dakika kitaptan ayrılıp bir ay boyunca sürekli para ödeyip yaptığınız harcamaları düşünün. Tüm bu giderleri, sizi siz yapan birçok şeyi ödeyen kişi müşteridir. Türkçe’mizde kullandığımız “Müşteri velinimetimizdir” deyiminin gerçek anlamda ne demek olduğunu düşündünüz mü hiç? “Nimet”, yediğimiz, içtiğimiz ve kullandıklarımız; “Veli” sağlayan, veren, koruyan anlamları içerdiğinden, müşteri bize tüm bunları veren kişi demektir. Aslında bu bölüm, tek bir kelime ile bu derece güzel ifade edilen müşteri kavramını derinliğine incelemekle birlikte, bu deyimin ötesine pek fazla geçmeyecektir. Müşteri hayatımızı sürdürmek için ihtiyacımız olan tüm şeyleri bize verendir. O halde bu müşterimize nasıl davranmalıyız? Daha çok para kazanmak için, kariyerimizde yükselmek için ve hayatımızı istediğimiz gibi sürdürmak için müşteriye nasıl davranmalıyız?Müşteriye Nasıl Davranmalıyız?
Bir arkadaşımıza akşam yemeğine gittiğimizde nasıl bizim için göstermiş olduğu çaba karşısında kibarca teşekkür eder ve minnettar oluruz. Bizi bir ay boyunca besleyen kişi daha fazlasını hak etmiyor mu? Bir tanıdığımız bize örneğin bir gömlek hediye ettiğinde nasıl memnun olur ve mutluluğumuzu kendisine son derece belirgin şekilde gösteririz. Bize tüm giydiklerimizi alan kişiye çok daha net ve belirgin olarak memnuniyetimizi göstermemiz gerekmez mi? Bir arkadaşımız bize özellikle özveri içeren küçük bir iyilik yaptığında, kendisine karşı olan sevgimiz perçinleşir. Bize tüm ay boyunca tüm keyif aldığımız faaliyetlerin tamamına yakınını yapabilmemizi sağlayan müşteriye karşı olan sevgimizin de kalbimize perçinlenmiş olması gerekmez mi? Bu soruların hepsinin cevabı “kesinlikle evet” olmalıdır. Müşteri kraldır. Müşteri bize çok şey verir, karşılığını da en iyi şekilde hak etmektedir. Evimize ne kadar fazla yiyecek götürmek istiyorsak müşterimize o derece iyi davranmalıyız. Ne kadar çok hayattan tat almak istiyorsak müşterimize o derece iyi davranmalıyız. Müşteri tartışmasız bir numaradır.Satıcı-müşteri ilişkisinde, müşteri sadece herşeyi vermekle kalmaz karşılığında da çok az şey ister. Sizinle yaptığı ticaretten memnun olmak. Sizden aldığı ürünü keyifle kullanmak, sizinle iş yapmış olmaktan son derece memnun olması anlamına gelen iki sihirli kelime “müşteri memnuniyeti”. Müşteri memnuniyeti, müşterinin tekrar tekrar size maaşınızı ödemesi için yapmanız gereken tek şeydir. Üzgün, memnun olmayan bir müşteri kendinize yapacağınız en büyük kötülüktür. En başta kariyeriniz satış olup ta, satışın temeli müşteri memnuniyetine ters davranış yapmanız, kariyerinize kötü davranmanızdır. Bu şekilde yükselmeyi, daha çok kazanmayı bekleyemezsiniz. Bu şekilde kendinize uzun vadeli bir sorun yaratırsınız. Kısa vadede ise maaş alamaz duruma gelirsiniz. Çünkü tüm firmalar ancak siz görevinizi iyi yaparsanız, satışlarınızı sürdürürseniz sizinle çalışmaya devam etmek isterler. Müşteri memnuniyetini herşeyin önünde tutmuyorsak, neden satış kariyeri yapalım?Müşterinin çalıştığınız mağazaya gelmek için zamanını ayrıdığı, gelene kadar birçok emek harcadığını unutmayın. O gün sizin mağazanızda sizinle karşılaşana dek birçok sorun yaşamıştır. Üstelik bir başka mağazaya değil sizin çalıştığınız mağazaya gelmiştir. O an sizinle karşılaşmak için müşteri ciddi bir özveri göstermiştir. Düşünün bir başka mağazayı seçebilirdi, bir başka satış görevlisini seçebilirdi ama hayır o bu satışı sizin yapmanız için size geldi. Tabiki müşteri de bunu kurgulamıyor, özellikle sizi arayıp bulup seçmiyor. Ama sonuçta bu satışı size eli ile getiren o müşteridir. Müşteri ile karşılaştığınızda, size sıcak bir yaz gününde boğazınızın kuruduğu anda elinde soğuk bir limonatayı, güler bir yüzle “haydi işte fırsatın, sana getirdim” dediğini unutmayın.Müşteri Memnuniyeti Dereceleri
Memnuniyet ölçülebilir ve derecelendirilebilir bir kavramdır. Bir davranıştan, gittiğiniz bir filmden veya yediğiniz bir yemekten çok memnun olabilirsiniz veya az memnun olabilir ama kanaat edebilirisiniz. Memnuniyetin farklı değerlerde olabilmesinin sebebi toplamda sağlanan faydadır. Ne derece çok fayda sağlanıyorsa o derece çok memnun olursunuz. Bazı bölümleri hoşunuza giden, ama bazı bölümlerini sevmediğiniz bir kitap sizi az memnun ederken; baştan sonra bir nefeste okuduğunuz ve çok beğendiğiniz bir kitap sizi oldukça çok memnun edecektir. Müşteri memunniyeti de bu şekilde derecelendirilebilir. Yaptıklarımızla çok memnun veya daha az memnun müşteriler elde edebiliriz. Kolaylık ve performansımıza yansıtmak açısından müşteri memnuniyetini kendi içinde üç seviyeye ayırabiliriz. Satışta profesyonelleştikçe daha yüksek düzeye çıkmayı hedeflemeliyiz. Daha yüksek müşteri memnuniyeti sağladıkça da satışta daha da profesyonelleşeceğiz. Daha çok kazanmak, kariyerimizde yükselmek, daha çok mutlu olmak hep bu çıtayı yükseltme anlayışımıza bağlıdır.Müşterimize karşı yaptıklarımızla, müşteri memnuniyeti bu üç seviyeden birisinde oluşur.1. Satın aldığı ürünü iade etmeyecek2. Başka bir şey alacağı zaman size geri gelecek3. Arkadaşları birşeyler alacağı zaman sizi tavsiye edecekİlk seviye müşteri memnuniyeti, müşterinin satın aldığı ürünü size iade edip parasını geri istememesidir. Günümüzü kurtarır, diğer bir deyişle bu ayki maaşımızı kazandırır. İkinci seviye müşteri memnuniyeti ise bu müşterinin ileriki dönemlerde alacağı ürünler için ilk olarak sizi tercih etmesini sağlamaktır. Bu ise geleceğimiz için çok önemli bir yatırımdır. En yüksek seviye ise müşterinin kendisinin yanında, çevresindeki eşi dostuna daima sizi tavsiye etmesini sağlamaktır. Bu müşterinin arkadaşları ile tanışırsınız, çünkü size daima yeni müşteriler gönderir. Bunu sağladığınız tek bir müşteri dahi sizin için artık bir haftalık toplam satışınızı tek kalemde yaptığınız müşteri gibi olacaktır. Daha sonra o müşterinin arkadaşlarını yeni memnun müşteriler yaparsanız tek bir müşteriden başlayarak bir kaç yıl içerisinde size hayal edemeyeceğiniz bir satış cirosu sağlayan bir müşteri zinciri oluşturursunuz. Bu zincirin başında olacak müşteriyi görünce tanıyamayabilrsiniz. Küçük bir kopya, tüm müşteriler kendi başlarına bir zincirdir. Gün boyunca konuştuğunuz tüm müşterilere bakarken tek bir yüz değil arkasından getirebileceği onlarca müşteriyi görün. Müşteriyi bu anlamda farklı bir kartopuna benzetebiliriz. Elimize alıp savurabiliriz veya yuvarlayıp sürekli büyütmeyi sağlayabiliriz. Kapıdan giren her müşteriyi aklınızda on kişi birlikte size doğru ilerlerken görün. On kişi sizden ürün almak için geliyor. Her biri de on kişi daha getirecek. Bunu hayal edip müşterinize baktığınızda o gördüğünüz her bir yüzün ne kadar önemli olduğunu algılayacaksınız.Müşteri memnuniyetinin ne kadar önemli olduğunu kavramaya başladık. İlerleyen bölümlerde müşteri memnuniyetini nasıl sağlayacağımızı uzun uzun inceleyeceğiz. Ama bu noktadan ilerlemeden önce müşteri memnuniyetinin yerine getirmemiz gereken en önemli konu olduğunu net olarak anlamamız gerekli. Tüm satışın temelinde müşteri memnuniyetine odaklılık duruyor. Bu taşı yerinden oynattığımızda mağazanın çok güzel olması, müşteriye çok yakın olması, ürünün üstün kalitesi veya düşük fiyatı gibi diğer tüm cazip unsurlar anlamsız olur. Müşteri memnuniyeti sapasağlam ayakta durmalıdır, müşteriler memnun olmalıdır. Bunu sağladığımızda diğer tüm unsurları yapabildiğimiz derecede yerine getireceğiz. Ama müşteri memnuniyetini, yapabildiğimiz derecede değil mutlaka tam olarak yerine getireceğiz
