Şu adresteki dersin bir özetini geçiyorum size. Bill‘in daha önce çevirmiş olduğum bir yazısınaoldukça benzeyen ancak farklılıklar taşıması açısından çevirmeye değer bulduğum bu yazısı, Bill’in “kusursuz servis” üzerine verdiği bir dersten derlenen ve birkaç e-mail üzerinden çalışarak oluşturduğu içerikten daha fazlası olmayan hoş bir tavsiyeler bütünü.1. İletişim bilgilerinizi belirleyin. Kim olduğunuzu açık bir şekilde belirtin, nasıl iletişime geçileceğini ve iletişim bilgilerini yazın. Birden fazla kişi yardımcı oluyorsa müşterinin bir “lider” seçmesini sağlamak oldukça işe yarardır. Tek bir lider seçin, bu sayede o liderin size açık, net bir bilgi vermesini sağlamış olursunuz.
2. İşin detaylarını belirleyin. Son bitim tarihi ne? Tasarım hangi formatta verilecek? Kesin bitim tarihi var mı? Gerekirse bir zaman çizelgesi hazırlayın. Bunların basit şeyler olduğunu biliyorum, ama bence her tasarımcı işiyle ilgili yeterli detay toplamıyor.

3. Müşteriyle dostça bir ilişki kurun. Çoğunlukla kendimi müşterilerle, projeden tamamen alakasız şeyler konuşurken buluyorum. Eğer bir müşterinin Spider-Man hayranı olduğunu öğrenirsem, onun en iyi süper kahraman olduğu konusunda bir tartışma başlatmaktan kendimi alıkoyamıyorum. Bazen de iş, koşu veya başka bişeyler hakkında oluyor. İlgimi çeken her türlü şey bir sohbete konu olabiliyor. Müşteriyle bu şekilde bir sohbete girmekten kaçınmayın. Ortak zeminde buluşun, espriler yapın. Bu müşterinin sizi sevmesini ve onlarla arkadaş olmanızı sağlayacak. Bu, müşterinin sizinle çalışma biçimini temelden değişterecektir. Şimdi sizi araştırıyorlar, yardımcı oluyorlar, başarılı olmanızı İSTİYORLAR. Sizi UMURSUYORLAR. Çünkü sizi tanıdıklarını hissediyorlar. Bunu çok sık yaparım ben.

4. Müşterinin yaptığınız şeyin değerini anladığından emin olun, özellikle fiyatınız düşüyorsa. Bu son derece kurnazlıkla ve ortama göre yapılmalıdır. “Dostum benimle çalıştığın için çoooooook şanslısın. Normalde bunun 3 katı fiyatlandırırım” gibi birşey demek kesinlikle işe yaramayacaktır. Eğer yaptığınız şeyin önemini kaba görünmeden ifade edebileceğiniz bir yol bulursanız, kullanın.
5. Gülmelerini, en azından gülümsemelerini sağlayın. E-postalarımda araya ufak bir espri veya komik bir yorum katarım. Eğer bir müşteriyi güldürdüyseniz, kendinizi kesinlikle sevdirdiniz demektir.
6. Bir zaman çizelgesi yapın ve ona bağlı kalın. Müşteri dakikliği sever. Eğer müşteriden önce davranıp zaman çizelgesi oluşturur ve bitim tarihinize günü gününe bağlı kalırsanız, müşterinin gözünde altın kadar değerlisinizdir. Ama unutmayın, vurgu “günü gününe bağlı kalma” kısmında olmalıdır. Eğer bitim tarihinizi kaçırmak için çizelge hazırlıyorsanız, yalnızca kendi hatalarınızı vurguluyorsunuz demektir.
7. İlginç olayları önemli insanlara bildirin. Eğer iletişimde kalmanız gereken kişiler varsa, mutlaka her e-postayı veya davetiyeyi gönderin. Ben bunu yapmama hatasına çok düştüm. Kolayca kaçınılabilecek kötü sonuçları vardır.

8. Onlara seçenek sunun, ama aynı zamanda istedikleri şeyi verdiğinizden de emin olun. Eğer istenilen tasarımın dışında birşey yapacaksanız bile onlara istedikleri şeylerden vermeyi unutmayın. Bu çok önemli. Müşteri birşeyi iki kere istemek zorunda hissetmemeli veya sizinle birşeyi almak için savaşmamalı. Onları farklı bir fikre çekmek için kararlı bir çaba harcayabilir ve onları eğitmeye çalışabilirsiniz. Ama bunu büyük ihtimalle telefonda yapardım ve en sonunda istedikleri şeyi alacaklarına dair güvence veriridim.
9. Düzeltmeleri gönderirken, onların size vermiş olduğu bilgileri de yeniden gönderin. Mesela ben bir düzeltme gönderiyorsam ve bana bir liste verilmişse, sık sık listeyi de eklerim ve araya ufak yorumlar katarım. Bu şekilde onların söylediği yoldan gittiğim mesajını da veririm. (Bu maddeyi biraz açıklamak gerekirse: “liste” olarak bahsedilen “check list” kelimesi, bizim markete alışverişe çıkarken hazırlamamız ve listeye yazdığımız her ürünü aldığımızda yanlarına bir işaret koymamız gibidir. Yazar burada, müşteriye mektup gönderirken önceden bana verilmiş olan listede yapmış olduğum şeyleri işaretler, hatta biraz zenginleştirmek için yorum bile katarım demiş.)
10. Başka servislerinizi de satın. Bu noktada, Go Media zorla satış yapan bir şirket değildir. Ama işler gerçekten iyi gidiyor ve aramızdaki ilişki sağlam bir düzene oturtulmuşsa, onlara başka servislerimiz olduğunu da söylerim ben. Şöyle basit bir şey olabilir: “Eğer site tasarımına ihtiyacınız olursa, onu da yapıyoruz!”

11. Onlara ücretsiz olarak bir şeyler verin. Bu, genelde danışmanlık formatındadır. Ama çok hızlı yapılmış bir tasarım projesi de olabilir. Benim yapabileceğim/söyleyebileceğim iki örnek şöyle: “Geçen akşam projenizi düşünüyordum ve ürününüz için güzel bir fikir geldi…” veya “logonuzun düşük çözünürlükte bir JPEG olduğunu fark ettim. Bir kaç dakika içinde vektörel hale getirdim ve yüksek çözünürlüklü bir çıkışını aldım. Bu dosyaların yanına ekledim – ücretsiz.”
12. Teşekkür ederim deyin. İçten ve zamanlaması iyi bir teşekkürden daha güçlü bir şey yoktur.
Ve bununla birlikte ben de zaman ayırıp bu yazıyı okuduğunuz için teşekkür etmek istiyorum. Umarım birşeyler öğrenmişsinizdir.Yazar: Bill (kaynak)Yazı tarafımdan çevirilmiştir, benim değildir.