Sayın Yetkili,Şirketimiz için renkli bir laser yazıcı almaya karar verdiğimizde yaptığım araştırmalar sonucu hem tarayıcıya sahip olması, hem uygun fiyatlı olması hem de EPSONmarka olması sebebiyle CX11Nmodel renkli laser yazıcıdan almaya karar verdik. 23 Eylül 2006 tarihinde yazıcımız elimize ulaştı ve kullanmaya başladık.Yazıyı kullanmaya başladıktan 10 gün sonra yazıcı siyah tonerin azaldığı konusunda bizi uyarmaya başladı, biz de bunun üzerine 6 Ekim 2006 tarihinde Kuşadası’nda bulunan “Ofis Market” firmasına toner siparişi verdik. Firma pazartesi günü tonerin henüz ellerine ulaşmadığını bir kaç güne kadar geleceği bilgisini bize verdi. Fakat firmamız çalışmasına tüm hızıyla devam ettiği için 11 Ekim 2006 çarşamba günü toner tamamen bitti. Ben de Kuşadası’ndaki firmanın yeteri kadar araştırmadığını düşünerek kendi çabamla birçok toptancı ve distrübitör firmayla görüştüm ve ürünün Türkiye çapında bir tedarik sorunu olduğunu öğrendim. Bunun üzerine EPSON Türkiye Genel Merkezi’ni +90 212 3360303 numaralı telefondan arayarak cevap veren müşteri temsilcisine durumu ilettim ve yazıcıyı kullanamadığımızı ve durumun aciliyetini kendisine anlattım. Müşteri temsilcisi böyle bir şeyin mümkün olmadığını mutlaka kendi bayilerinde bu ürünün bulunacağını belitti ve bana yakın olması sebebiyle İzmir’deki bayilerin telefonlarını verdi. Hepsini tek tek aradık ve ürünün ellerinde olmadığını öğrendik. Daha sonra yardım talebiyle tekrar EPSON Türkiye Genel Merkezi’ni aradım ve telefona bakan arkadaşa durumu özetledikten sonra o da bu durumun imkansız olduğunu İzmir’deki bayilerde ürünün İzmir’deki satış grafiği düşük olabileceği için ellerinde bulundurmayabileceklerini ama İstanbul’da bu ürünün çok satıldığını ve herhangi bir bayiden bu ürünü temin edebileceğimi söyledi. Bana İstanbul’dan 5 adet büyük bayiler olduğunu söylediği bayi telefonu verdi. Hepsini tek tek aradık ama çabalarımız boşunaydı tekrar ve tekrar aynı cevapları duymaya devam ediyorduk. Aradığımız tonerin hiçbirinde olmadığını öğrendik.Bunun üzerine tekrar EPSON Türkiye Genel Merkezi’ni arayarak yardım istedim. Bu kez telefona çıkan bey benimle ilgilendi ve bu durumun olmaması gereken bir durum olduğunu toneri bularak bana nereden temin edebileceğimin bilgisini bana vereceğini söyledi. Bu kadar ilgi göstererek beni şaşırttığı için adı aklımda kalmıştı, “Bahadır”. Oh dedim kendi kendime bundan sonra rahattım birisinin benimle ilgilendiğini ve benim için toneri bulacağını düşünüyordum. Bahadır Bey bana biri İstanbul’dan biri Antalya’dan olmak üzere iki adet firma telefonu verdi, bu firmalarla görüştüğünü ürünün ellerinde olduğunu söyledi. Yaşasın dedim, demek toner bulunmuştu. Hemen aldığım telefonları aradım ama maalesef ürünün ellerinde olmadığını öğrendim. Ama nasıl olurdu EPSON Türkiye Genel Merkezi’nde çalışan biri benim için araştırma yapmıştı ya, benimle ilgilenmişti ya, nasıl yok derlerdi. Koskoca EPSON Türkiye Genel Merkezi’nde çalışan Bahadır Bey yalan mı söyleyecekti. Biraz daha ısrar ettim belki ürün az bulunduğu için kara borsaya düşmüştür ve her sorana vermiyorlardır diye ama nafile bir çaba oldu benimkisi. Gene elimiz boş kalakaldık.Birkaç gün kendi işlerim dolayısıyla şehir dışına çıktım, bu sırada gittiğim yerlerde bilgisayarcılara ümitsizce de olsa ürünün tonerini soruyordum. Elimizde yok ama hemen getirtiriz, yarına elimizde olur diye satmaya çalışan bilgisayarcılara da bıyık altından gülüyordum.Despec, Index, Arena, Boğaziçi ve adını hatırlamadığım onlarca firma bu işi çözemedi. ben gene EPSON Türkiye Genel Merkezi’ni arayayım, bu işi çözerse onlar çözer dedim kendi kendime. Telefona sarıldım ve daha önceki ilgisi ile beni etkileyen ve adını aklıma kazıyan kişiyi istedim telefona. Bahadır Bey ona konuyu özetlediğimde beni hemen hatırladı ve tonerlerin temininde bir sıkıntı olmadığını, sadece tonerlerin gümrükte takıldığını, 2 gün içinde işlemlerin biteceğini ve ülkeye girişlerinin yapılır yapılmaz dağıtılacağını söyledi. İşte şimdi kızmaya başlamıştım. Ve aklımda sorular patlamaya başlamıştı:1. Bu önceden biliniyor muydu ve ben günlerdir oyalanıyor muydum,2. EPSON Türkiye Genel Merkezi olarak adlandırılan bir merkezde çalışanlar müşterilere yalan söyleyerek oyalama haklarına sahip miydi,3. EPSON sattığı bir yazıcının tonerini Türkiye’ye zamanında getirmekten aciz bir firma mıydı,4. 60 milyondan fazla nüfusu olan bir ülkede satılan bir yazıcının toneri ancak bittiği anlaşıldıktan sonra mı ithal ediliyordu,5. Her tonerimiz bittiğinde bu sıkıntıları yaşayacak mıydık,6. Bu kadar yalandan sonra acaba gümrükte takılmış olması da bir yalan mıydı,7. Bu tonerler gümrükte neden takılıyordu, gümrüklerimizde sadece yasa dışı olan ürünler ve yalan beyanda bulunulan ürünler tutulmaz mı? Yoksa EPSON yasadışı birşeyler mi yapıyordu?Ben de bu soruların bazılarını Bahadır Bey’e ilettim ve o anda sinirli olduğum için Bahadır Bey’in beni ikna etmeye çalışan konuşmalarına yeni bir soruyla karşılık verdim. Kendisine yazıcıyı alalı daha 3 hafta olduğunu ve iade etme hakkımı kullanarak yazıcıyı iade edeceğimi ve EPSON ürünleri bundan sonra satın almama konusunda özen göstereceğimi belirttim ve telefonu kapattım.Kuşadası’nda yazıcıyı satın aldığım firmayı aradım ve yazıcıyı iade etmek isteğimi ilettim. Yazıcıyı iade alacaklarını fakat tonerler kullanıldığı için onları fatura etmek zorunda olduklarını söyledi. Bunun üzerine Kuşadası Ticaret Odası, İstanbul Ticaret Odası ve Sanayi ve Ticaret Bakanlığı da dahil olmak üzere bir çok yeri arayarak durumun ne olacağını. Tonerleri de iade edip edmeyeceğimi sordum. Sorduğum soruya kimse net bir yanıt veremedi. Ben de bu işle gereğinden fazla uğraştığımı düşünerek harcadığım zamana acıdım ve bu işin peşini bırakmaya karar verdim. Zaten Kuşadası’nda yazıcıyı aldığım firma yıllardır çalıştığım ve çalışanlarını da tanıdığım bir firmaydı ve olanların onların sorumluluğu olmadığını ve iade durumunda onların da haketmedikleri halde cezalandırılmış olacağını düşündüm.Zaten EPSON Türkiye Genel Merkezi’nde çalışan Bahadır Bey ne demişti, en geç iki güne kadar tonerler gümrükten çıkacak ve dağıtılacaktı. Bu kadar bekleyen ben elbet bir iki gün daha beklemeye dayanabilirdim. Olayları akışına bıraktım ta ki…Bugün 20 Ekim 2006 Cuma. İlk toner siparişi verişimin üzerinden tam iki hafta geçti. yazıcıyı alalı ise 27 gün oldu. Toner tedariğinde problem yaşamasam bugün belki de yazıcıya 3ncü toneri takmış olacaktım.Sabah ofise geldim kahvemi yudumlarken gözüme iki haftadır çalışmayan yazıcım ilişti. Dedim ki şimdi EPSON Türkiye Genel Merkezi’nde çalışan Bahadır Bey’i arayayım ve tonerin geldiğini öğrenip güne keyifli başlayayım. Telefonu çevirdiğimde telefona Bahadır Bey’i istedim, kendimi hatırlattım, ses tonundan eski ilgisini kaybettiğimi anladım. Ama haketmiştim, son görüşmemizde kendisine olmadık sorular sormuş, çalıştığı şirketi beceriksizlikle suçlamış, üstelik bir daha onların ürettiği bir ürürünü kullanmayacağımı söylemiştim. Bana karşı sitem etmeye hakkı olduğunu düşündüm içimden. Ona durumun ne olduğunu sordum “iki gün içinde geleceğini söylemiştiniz bugün ise üçüncü gün acaba gelip gelmediğini öğrenebilir misiniz”. Telefonda kısa bir bekleyişin ardından evet dedi beklediğiniz ürün nihayet gelmiş, size bir bayimizin telefonunu vereyim onlardan tedarik edebilirsiniz. Yaşasın dedim içimden sonunda yazıcımı kullanabilecektim. Bahadır Bey’e “Kuşadası’nda çalıştığım firma ürünü tedarik edecektir. Hangi distrübitör firma getirmiş acaba?” diye sordum. Gene kısa bir bekleyiş ve ardından “Despec” dedi. Bu ismi biliyordum, ne de olsa artık EPSON ürünleri satan tüm firmalarla görüşmüşlüğüm tanışmışlığım vardı. Teşekkür edip telefonu kapattım. Hemen Kuşadası’ndaki firmamızı aradım, çünkü onlar da Despec ile çalışıyorlardı ve en geç yarın ürün ellerine ulaşmış olurdu. Arayıp müjdeyi verdim, bir süre sonra içime bir kurt düştü, ne de olsa EPSON Türkiye Genel Merkezi’nde çalışan Bahadır Bey daha önce yalan konusunda sabıkalıydı. Firmayı arayıp ne olduğunu sordum, Despec stoklarına henüz ürünün girmediğini söylediler.Bu cevap suratıma tokat gibi indi. Şok olmuştum. “Emin misiniz?” demişim farkında olmadan inananamadığım için. Elbette eminiz dediler, size neden yalan söyleyelim ki siz bizim müşterimizsiniz. İşte o anda ben kendim utandım, neden utandın diyeceksiniz? Bahadır Bey biraz sonra edeceğim telefonda mahçup duruma düşeceği için onun yerine utandım, onu bu kadar yalan söylemeye iten firma politikasından utandım, firma politikası ne olursa olsun yalanı bir çıkış kapısı olarak gören birinin toplumdaki yerinden utandım.O anlık şaşkınlığımın ve sinirimin geçmesini bekledim ve tahmin edeceğiniz gibi tekrar EPSON Türkiye Genel Merkezi’nde çalışan Bahadır Bey’i aradım. Telefona çıkan görevli Bahadır Bey’in öğle yemeği için dışarda olduğunu saat 13:00 gibi ararsam onu bulabileceğimi söyledi. Neyse ki biraz daha sakinleşecektim. Yoksa EPSON Türkiye Genel Merkezi’nde çalışan Bahadır Bey’i üzecek sorular sorabilirdim. Ne de olsa onun işi benim gibi problemli müşterilerin kaprislerini çekmek değildi. O benim için harcadığı vakti başka işler için harcasa çalıştığı firma için çok daha faydalı şeyler yapabilirdi.ARA NOT: Buradan sonrası EPSON Türkiye Genel Merkezi ve çalışanlarının müşterilerine ne kadar önem verdiklerini ve saygı duyduklarının göstergesidir.Saatin 13:00’ı geçmesini bekledim ve EPSON Türkiye Genel Merkezi’ni aradım ve Bahadır Bey’i telefona istedim. Telefonu açan görevli kim arıyor diye sordu. Ben şimdiye kadar hiç böyle birşeyin sorulmamış olmasına şaşırarak kendimi tanıttım. Telefonda uzun bir bekleyişen sonra telefonu açan görevliyi tekrar karşımda buldum. Bana Bahadır Bey’in bayram tatili için memlekete gideceğini ve bu sebeple işten erken çıktığını söyledi.Biraz önce aradığımda Bahadır Bey’in biraz sonra ofiste olacağını söyleyen görevli muhtemelen aynı görevliydi, sesinden tanımıştım.Kendisine inanmadığımı ve biraz önce aradığımda verdiği cevabı ilettim. Bana yalan söylemediğini Bahadır Bey’in dışarda olduğunu, kendisinin bana yardımcı olmak için elinden geleni yapacağını söyledi. Ben de sesindeki samimiyet ifadesine güvenerek olayı kısaca özetledim ve Bahadır Bey’in bu sabah toner’in geldiğini söylediğini fakat firmayı aradığımda bunun doğru olmadığını öğrendiğimi söyledim.Telefonda beni bir süre bekletti ve Bahadır Bey sizin için LCR bilgisayar firmasından bir adet Toner temin etmiş, LCR firmasından Aydın Bey ile görüşürseniz size toneri temin konusunda yardım edecek dedi. Biraz önce benim problemimle ilgili hiç bir şey bilmeyen görevli arkadaş bir kaç saniye içinde problemimin çözümünü bile öğrenmiş bana cevap veriyordu. Belli ki Bahadır Bey ofisten çıkmamış bekleme anlarında benim görüştüğüm görevliye konuyu anlatıyor benimle görüşmek istemiyordu. Ben de durumu farkettiğimi görevliye belli etmek amacıyla “Bahadır Bey size memleketten haber verdi galiba” diyerek sitemimi belli ettim. İsmini öğrendim Kudret’ti, teşekkür ettim ve telefonu kapattım.Aldığım cevap EPSON Türkiye Genel Merkezi’nde çalışan Bahadır Bey tarafından verdirildiği için hemen kontrol etme gereği duydum ve LCR firmasından Aydın Bey’i aradım. Telefonu açan sekreter bayana EPSON Türkiye Genel Merkezi’nde çalışan Bahadır Bey tarafından yönlendirildiğimi ve Aydın Bey’in bir toner temininde bana yardım edeceğini onunla görüşmek isteğimi belirttim. Sekreter bayan da şimdi sizin önünüzden Bahadır Bey aradı biraz bekleteceğim onunla görüşüyor diyerek beni bekletmeye aldı ve Aydın Bey’le görüştürdü. Ve nihayet haftalardır beklediğim toner gümrük kapılarından geçmesini beklemeye gerek kalmadan bulunmuştu. Hem de elleriyle koymuş gibi. Hatta Aydın Bey sanki kırk yıllık müşterisiymişim gibi tonerde indirim bile yaptı. Burada da birkaç soru işareti kafamda belirdi:1. Daha önce defalarca aramama ve birçok firmayla görüşmeme rağmen kimsenin bulamadığı bu toner nereden çıkmıştı?2. Eğer EPSON Türkiye Genel Merkezi’nde çalışan Bahadır Bey’in anlattığı, gümrükte takılma vs. gibi olaylar doğru ise bu toner zaten haftalardır bu firmada mevcuttu ve EPSON Türkiye Genel Merkezi’nde çalışan Bahadır Bey’in benim için araştırdığını söylemesi alıştığım üzere bir yalandı.3. Eğer bu firmada da toner yoktu ve yeni geldi ise EPSON Türkiye Genel Merkezi’nde çalışanların bile bulamadığı bu toneri LCR firması nereden bulmuştu? Yoksa orjinal toneri nasıl olsa kimse anlamaz diyerek doldurma toner mi satıyorlardı. (kesinlikle suçlama maksatlı değil, sadece aklımda oluşan soru işaretlerini belirtmek amacıyla yazdım)Ben bunları düşünürken aklıma LCR’nin sekreterinin sözleri geldi, “sizin önünüzden Bahadır Bey aradı!!!”… Bu da bende bir şok etkisi yarattı. EPSON Türkiye Genel Merkezi’nde çalışan Bahadır Bey memlekete gitmek için işten erken ayrılmamış mıydı. Yoksa benim problemimin giderilmesi için izinli olduğu halde yolculuk esnasında bile çalışıyor muydu? Hem de ben telefonu kapattıktan sonra saniyeler içinde LCR’yi arayacak kadar dakik bir zamanlama ile.Siz ne düşünüyorsunuz bilemem ama ben böyle düşünmüyorum.Tonerime kavuşunca tüm bu zaman boyunca olan biten herşeyi unutabilirdim ama son hareket benim gururumu kırdı ve tekrar EPSON Türkiye Genel Merkezi’nde çalışan Kudret Bey’i arayarak LCR’nin sekreteri ile aramızda geçen konuşmayı aktardım. Bahadır Bey’e izindeyken memleketinden bile arayıp benim problemlerimle ilgilendiği için teşekkür ettiğimi iletmesini istedim. Tabi ki durumu anladı ve çok bozuldu. Benim yapabileceğim birşey yoktu vs. gibi birşeyler geveledi. Bahadır Bey sizin üstünüz konumunuzda biri mi ki size yalan söyletebiliyor dedim. Evet dedi. Çok şaşırmıştım. Bu kadar zaman konuştuğum EPSON Türkiye Genel Merkezi’nde çalışan Bahadır Bey oradaki çalışanların üstü pozisyonundaymış meğer. EPSON Türkiye Genel Merkezi’nde çalışanların üstü pozisyonundaki biri bu şekilde müşteriye davranma bilincine sahipse gerisi nasıldır acaba diye düşünerek teşekkür edip telefonu kapadım.Gene bu noktada aklıma takılan birkaç soru var:1. EPSON Türkiye Genel Merkezi’nde çalışan Bahadır Bey babasının dükkanında mı çalıştığını zannetmektedir ki müşterilere kendi istediği gibi davranabilmektedir?2. EPSON Türkiye Genel Merkezi’nde çalışan Bahadır Bey orada çalışanların maaşlarını kendisi mi vermektedir ki oradaki personele yalan söyle dediği zaman onlar da bu isteklerini yerine getirmektedir?3. EPSON Türkiye Genel Merkezi’nde çalışanlar, Bahadır Bey’den bu kadar mı çok korkmaktadırlar ki ahlaki olmayan isteklerini (yalan söylemek) yerine getirmektedirler?4. EPSON Türkiye Genel Merkezi’nde çalışan tüm personel o veya bu sebeple yalan söylemekte bu kadar uzman mıdır?5. EPSON Türkiye Genel Merkezi’nde çalışanların bu tutumu bütün dünya EPSON müşteri hizmetleriyle benzerlik göstermekte midir?6. EPSON Türkiye Genel Merkezi’nde çalışanların verdiği hizmetin kalite kontrolu müşteri gibi arayan müfettişler tarafından hiç kontrol edilmemekte midir?7. Gerek müşteri hizmetlerinin tutumu, gerekse bu kadar yazı yazmama sebep olan tonerin temini konusunda http://www.epson.com.tr/about/philosophy.htm sayfasındaki EPSON’un felsefesi başlığındaki yazdıklarınızla şu anda yürürlükteki sisteminizin uzaktan yakından bir ilgisi olduğunu düşünüyor musunuz?8. Sayfada e-posta gönderilebilecek tek adres [email protected] adresidir ve ben bu e-postaların Bahadır Bey’den başka birilerinin de okuduğundan nasıl emin olabilirim?9. Neden EPSON Türkiye Genel Merkezi’nin web sitesindeki telefon numaralarından Bahadır Bey ve iş arkadaşlarından başka kimseye ulaşılamamaktadır? Israrla daha üst bir makamla görüşmek isteğimiz neden sürekli reddedilmekte ve sizin muhatabınız biziz denmektedir? EPSON isimli çok uluslu şirketin müşterileri , telefonları açan birkaç kişinin insafına mı kalmıştır?